2019 年 3 月 11 日，巴乐兔发布了《 2018 年巴乐兔合租市场客诉报告》，深度解析了年轻人合租中可能产生的各种问题。作为合租市场领先的互联网居间服务平台，巴乐兔将 2018 年产生的所有真实客诉数据进行整理、分类，并对结合案例进行分析，得出了年轻人合租中真实存在的痛点。与行业一起探讨背后声音，反推改善方法和轻重缓急。
退租、房源设施和租约问题 最易被投诉
巴乐兔是一家专注于移动互联网租房的平台，致力于为用户创造快乐的租住体验。平台提供合租服务的机构房东与寻求合租租住的用户进行沟通、交易和进行服务互动，在这一过程中，巴乐兔作为平台方提供机构审核、房源审核展示、居间带看、授权电子签约、租后履约监督等全流程人工和技术服务，并基于行业良好愿景和长期运营实践，逐渐建立一套适应未来的服务标准，让租客实现快乐租房同时，也支持到机构房东的健康发展，提升机构房东的经营效益。经过 4 年多发展，平台赋能10w+机构房东，拥有 400 万+间房源，服务着北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、成都等十五个城市几百万租客，已成为年轻人主流的移动租房平台。
投诉问题中，占比最高的前三位是退租问题、设施问题和租约问题，分别占全年投诉类型的47%、15%和11%。
退租问题中，强制清退占比46%，常见原因有租客未缴租金、违规入住多人等主观原因，也有业主卖房和其他不可抗力不能居住的客观原因。租客在租约期满前主动退房，是第二大原因，占比43%，事实上，年轻人租房存在很多无法完成租期的问题。对于以上问题，互联网平台将有责任作为居间方同时保障租客与房东双方的权益，如非租客原因，则优先保障租客剩余租金和押金退还，并为租客提供法律援助，协助租客申诉其他权益;同时服务效果将影响房东评分;如租客提前退房，平台则协助租客沟通房东，建议租客按租约履行。
设施问题直接影响租客的租住体验，其中房东无法及时提供设施维修服务占总投诉的61%，平台将帮助租客沟通房东，并根据房东响应时效和解决效果影响房东评分。同时，房源设施配置实际落地与口头承诺不符，占比29%，平台会协助租客将口头承诺落实到平台电子租约中，避免后期扯皮，并监督执行。
租约问题前三位原因是电费和其他费用相关、起租日无法正常入住和定金问题，分别占比42%、29%和20%。其中水电网燃等费用细节容易出现滥收、乱收等现象，针对这一点，巴乐兔推出了“阳光收费”功能，将各类费用的收费规则及缴费方式体现在租约中，同时监督房东按照租约执行。而起租日无法正常入住，多由上任租客未搬走、房源未整理完毕等原因导致，平台将协助租客沟通好房东，保障权益。
租住安全与环境问题占全年投诉类型的7%，其中卫生环境问题占比78%，直观反映了年轻租客群体从“租房”到“生活”的态度改变。
明确租约双方权责，第三方协助监管取证，建立新服务和评价标准
《 2018 年巴乐兔合租市场客诉报告》中所引用的数据真实反映了合租市场中的高几率客诉问题。当前长租行业的投诉问题发生较为频繁，源于行业长久以来的潜规则缺乏对租客权益的有力保障，巴乐兔认为问题暴露和改进应从几个方面入手。
首先，租客投诉多源于租约合同在权责方面的不对等，房东往往从维护自身利益的角度模糊掉关键条款，而这些条款却是保障租客权益的重要法律凭证，导致合同约定的违约情况和责任不清晰。要解决这一问题，应当由有约束力的第三方，如政府机构、有公信力的平台企业等，参与撰写租约合同，深度研究行业问题，确保合同能对等体现权责，并扮演居间监督责任。
其次，以往的租约执行上存在监管力度不够，取证和落地执行难的问题。行业缺乏市场化手段的干预管控，租客申诉房东往往存在取证难、耗时久、缺少有效的投诉渠道等问题，最后往往不了了之。要解决这一问题，可由第三方平台留存租客和房东的沟通与服务记录，作为有力的履约服务凭证;第三方居间责任需落实到位，以租约为核心保障双方权益;租客和平台可对房东服务打分，互联网使信息对称、透明，有利于良币驱逐劣币，形成越来越健康的行业生态 。
最后，行业服务参差不齐，亟需通过市场机制建立起新的服务和评价标准。行业应当对房东和租客实行双向监管，让好房东发展越来越好，口碑差的房东则要改进，改进不及时的则要被淘汰。要解决这一问题，需要作为监管方和第三方平台方担起自身责任，在正确的价值导向下根据市场实际情况建立行业服务标准，明确定义租约中双方有争议的细节，并通过行政和市场化的手段引导房东和机构改进服务质量，提升行业满意度，也使得交易效率得到大幅提升 。
租住行业的好坏，直接关系到民生质量。巴乐兔对客诉相关问题的分析和跟进解决，有针对性地提升了行业对上下游两端用户的服务质量，同时，对这些问题的披露也有利于建立全新的行业服务标准及良性的生态。
